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海底捞你学不会

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京东商城 海底捞你学不会 规格参数
ISBN9787508626482
出版社中信出版社
出版时间2011-04-01
开本16 开
所属分类图书 > 管理 > 管理学
页数214
印刷时间2011-04-01
装帧平装
作者黄铁鹰著
纸张胶版纸
京东商城 海底捞你学不会 产品描述

  • 商品编码:10550744
  • 作者:黄铁鹰
  • 出版社:中信出版社
  • 版次:1
  • 装帧:平装
  • 纸张:胶版纸
  • 印刷时间:2012-07-01
  • 印次:23
  • 页数:214
  • 开本:16开


内容简介




2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版,进入中国八年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为,海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀?
《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事,它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的,海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在第一位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成,每篇讲的都是小故事,但微言大义,读来引人入胜。

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作者简介




黄铁鹰,2001年前担任香港华润创业董事总经理,深圳万科公司和北京华远公司董事,曾主持过13个公司的收购和整合,收购金额达15亿美元。2001年起担任北大光华管理学院访问教授,专门讲授和研究商业案例,2010年被《哈佛商业评论》授予唯一中国最佳商业案例研究奖。

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目录




自序 我写海底捞
推荐序1海底捞的机制 宁高宁
推荐序2幸福成就海底捞 王石
推荐序3他人幸福,自己幸福 张维迎
引子
&"低素质&"的农民工
火锅很赚钱!
挖不动经理,就挖服务员!
第一章 把他们当人对待!
客人是一桌一桌抓的
把员工当成家里人
我的第二个家
敢拼命的杨小丽
人不仅需要吃和爱
并不是所有人都值得信任
无人看管的面包圈
信任让人笑
&"奖杯车&"
青出于蓝
把他们当人对待
第二章 双手改变命运
用麻将精神去工作!
双手改变命运
坚持就是人民币
天助自助者
&"高龄&"干部谢英
猎头公司找挨骂!
海底捞的&"三无产品&"
使人成熟的不是岁月,而是经历!
海底捞的&"嫁妆&"
什么人需要公平?
员工是一个一个吸引的!
是善良,还是聪明?
员工也是顾客
腹有诗书气自华
村看村,户看户,群众看干部!
海底捞大学
海底捞的花木兰
海底捞的宿舍长
第三章 不要丢了西瓜
什么是职业精神?
那一刻我哭了
最讨厌的客人是同行!
占小便宜的顾客
你是这样的顾客吗?
&"我最讨厌别人叫我服务员!&"
第四章 海底捞的危机
张勇的担忧
师徒制的弊端
海底捞的危机
流程和制度的弊端
世界是灰色的
海底捞不考核利润!
绩效考核是锄头
能下蛋的鸡才值钱!
第五章 张勇其人
张勇其人
第一次融资
两次&"流产&"的生意
爱上当的张勇
&"菩萨&"施永宏
海底捞的DNA
&"暴君&"张勇
善有善报
第六章 海底捞你学不会!
韩国人眼中的海底捞
会计师行向海底捞学习
IT工程师学海底捞
MBA学海底捞
首都机场学海底捞
海底捞你学不会!
跋捞起&"海底捞&"
参考资料

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前言




自序:我写海底捞
2009年4月,海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后,几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握,加之又忙,就一一回绝了。
2010年初,我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰,带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。
我动心了,给海底捞董事长张勇打电话,要写这本书。
张勇很犹豫,他说:&"海底捞现在已经名声在外。盛名之下,其实难副。再出一本书,怕吹过了。&"
我说:&"你再想想,我过些天给你电话。&"
第二次电话,张勇同意了,但他提出三个条件。他说:&"黄老师,第一,要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来;只要是真实的,我不介意。第二,写海底捞的书,我可不给你钱。第三,你写完了,我不审稿。&"
我说:&"好。&"
于是,《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐,一路陪我访谈,帮我整理资料。8个月后,书稿交给了中信出版社。
《海底捞你学不会》真难写。
张勇不仅把海底捞向我全面敞开,让我采访了海底捞的所有高管,还让我进入了他的家庭和他的过去;再加上他那一句&"我不审稿&",就更让我的笔格外纠结。写这本书,我领教到被人充分信任并不是一件好事,因为太沉重。其实,这就是张勇管人的方法,我着实地被他&"管&"了一次。
《海底捞你学不会》完稿后,我开始嘀咕:是不是让张勇看看?万一我有什么地方写得失实或不对,给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办?后来,我忍住了。原因是:这是我的书,是我看海底捞的视角。世界是个万花筒,海底捞也是一个万花筒,每个人看的角度不同,图案就不应该相同。
因此,本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响,我在此事先道歉。
写这本书的第二个难点是技术上的,按什么形式写?按小说写,写了三万字,就写不下去了。按报告文学写,开个头也卡住了。从企业管理的角度写,还是不行。折腾三个月,真难受!最后是对写作一窍不通的老妈一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞。老太太吃完后,出门说了一句,&"这些农村的孩子真让人感动!&"
对,就把海底捞这些让我感动的事情写出来,管他什么文体!于是,就有了这本62篇短文组成的&"四不像&"。
《海底捞你学不会》面市,我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界,并让我肆无忌惮地探索!
感谢张勇的母亲和张勇的太太,这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。
感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家,他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。
感谢张勇年轻时代的死党和同学—同他一起创建海底捞的施永宏,他的坦诚、大度和忍让,让我感动。
感谢张勇年轻时代的死党和同学—至今在海底捞当采购大主管的杨滨,他让我这个55岁的,自以为知道人是怎么回事的人,对人又有了新的认识。
感谢杨小丽这位四川女人—海底捞的唯一副总经理,她的故事让我太太哭了三次。
感谢袁华强,海底捞北京大区的总经理,是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。
感谢海底捞的财务总监苟轶群,这家农民工为主体的企业中最高学历的知识分子,他的思维和逻辑让我新鲜。
我还要感谢谢英、陈勇、林忆、杨华、冯伯英、方双华、谢张华和朱银花等等,他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识。
我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员,每次吃饭,我的问题都会让他们烦不胜烦。
另外,我特别要感谢的是《海底捞文化月刊》和它的主编郑操梨先生。我不仅在书中引用了很多海底捞这份公司内刊上刊登的故事,这份小报还成了我了解海底捞历史的唯一文字档案,从中我洞察到了海底捞的变化。我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。
我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生,他们不仅给我提供了一个讲台,而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材,我盯上了海底捞。
我在书中还收录了我的学生关于海底捞的文章,他们是李垠周、李蕙曼、金修珍、况琳、欧阳易时和王廷伟,在此也向他们表示感谢!
最后,也最重要的是,我要感谢我太太,她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动,我就要重新琢磨。 
   

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精彩书摘




挖不动经理,就挖服务员!
其实,全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇:&"海底捞生意这么好,为什么不多开一些店?&"
张勇说:&"我们不多开店,不是因为没有钱,而是缺少合格的人。大街上招来的人,要经过培训,才有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的人管,才能有这样高的回报。我们每年开多少店,首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工,然后才看手里有多少可开新店的钱;这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。&"
我问张勇:&"什么是符合海底捞标准的人?&"
张勇说:&"标准很多,但原则很简单,就是不怕吃苦的好人。比如,海底捞的员工要诚实肯干,要能快速准确和礼貌地对客人服务;要能发现顾客的潜在需求,不仅会用手,还要会用脑去服务;不能赌博,还要孝顺。&"
成为正式的海底捞员工,要作如下宣誓:
我愿意努力工作,因为我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心;
我愿意真诚,因为我需要问心无愧;
我愿意虚心接受意见,因为我们太需要成功;
我坚信,只要付出总有回报。
可是四川是麻将大省!有人戏称:&"飞机还没在机场降落,就能听到四川人在底下打麻将!&"上万名海底捞员工,至少有三分之一来自四川。我问张勇:&"赌博和孝顺你们也管?&"
张勇说:&"不仅管,而且是铁律!赌博就要开除!不孝顺父母的,不忠于家庭的,不能当干部!我们的干部在接受任命时都要宣誓。&"
我问:&"为什么?&"
&"很简单,一个人自私到不管父母,工作起来一定会斤斤计较,也不可能与人为善;面对诱惑,很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人,不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。&"张勇说。
嘿!张勇有点像德育老师。
&"培养人说起来容易,做起来难,因为人是活的。这个问题到现在也是我们最头疼的问题!黄老师,你说,现在有没有什么流程和方法,能向制造汽车那样源源不断地培养符合标准的干部和员工?&"张勇问我。
我想了想,说:&"我相信没有。按理说,大学就是制造人才的工厂。可是世界上最好的大学,也达不到世界上最差的汽车工厂的质量标准。人不是机械零件,毕业生之间的差距太大!&"
尽管海底捞目前没有解决这个让张勇最头疼的问题,但在海底捞干过的人已经不一样了。海底捞火锅一枝独秀后,很多餐馆到海底捞挖人。挖人自然先挖店长;店长挖不动,就挖大堂经理;经理挖不动,就挖领班;领班挖不动,就挖服务员。
我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板:&"人家挖人都挖经理,你挖服务员干吗?&"
她说:&"他们店长我挖不动,海底捞服务员的脑袋也灵活,在我们餐馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞,每次不论怎么挑剔,愣是没挑出毛病。有一次,我们一个经理要把一盘羊肉称一称,看够不够分量。人家服务员不仅没烦,还说,哥,你是用我们厨房的秤,还是我给您到外面买个电子秤?结果,我们那个经理扑哧一下笑出来,然后坦白说是同行,故意来挑毛病的。结果那个小丫头说,我早就看出你们是同行,是同行我们更欢迎,因为你们逼着我们做得更好。我问那个小丫头,在海底捞干了几年,结果,她说才8个月!&"
海底捞的人是怎么炼成的?
张勇是海底捞的第一个员工。1994年,在四川拖拉机厂当电焊工的张勇,在简阳县城支起了4张桌子,在父母的帮助下,利用业余时间卖起了麻辣烫,这就是海底捞的雏形。
张勇说:&"我不会熬汤、不会炒料,连毛肚是什么都不知道,店址选得也不好。想要生存只有态度好,客人要什么,快一点;客人有什么不满意,多赔点笑脸。刚开的时候,不知道窍门,经常做错;为了让人家满意,送的比卖的还多。结果,客人虽然说我的东西不好吃,却又愿意来。&"
半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了第一桶金—一万元钱。一个年轻人捡一万元,或者父母给一万元,同卖20万串麻辣烫挣的一万元,是不同的钱。前一个一万元是洪水,会一下把小苗冲走;后一个一万元是春雨,春雨润物细无声。
卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字—服务。张勇说:&"如果客人觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃;服务会影响顾客的味觉!&"
如果说所有餐馆都需要好的服务,火锅店就需要更好的服务。因为火锅不同于别的菜,吃火锅时每个客人都是半个大厨,不仅自己要调料,还要亲自在沸腾的汤里,根据自己的喜好和口味,煮各种食材,因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务;特别是四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味;因此,在地点、价钱和环境差不多的情况下,服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。
什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。
怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样,海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来;于是,当顾客要吃火锅时,才能想到海底捞。
管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇,在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。
然而,张勇比教授们多一样本领,那就是他不仅懂得差异化战略,还能把差异化做出来。
……
 



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什么是创新?与众不同就是创新。因此海底捞的&"把人当人对待&",就是创新!《海底捞你学不会》,宁高宁、王石、张维迎作序推荐!
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《海底捞你学不会》前言

万科集团有个物业事业部。物业服务与地产开发十分不同,它是一个人力密集型行业。基层员工离职率高,是这个行业最令人头疼的问题之一——上周保安员还主动为你拎购物袋开门,下周新来的就要找你盘查证件了,这显然会降低客户的品质感。在万科,客户购买产品时物业服务的提及率高达80%,这样一个至关重要的环节上,物业服务员工的离职率却高达50%,原因不外乎两方面:工作缺乏成就感,看不到职业发展方向;物质回报不尽如人意,看不到未来富足的道路。



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